Moderniser les solutions de traitement des appels selon une approche plus maîtrisée
Par Nora Ligrani,
Directrice de la gestion de produits, solutions de prise d’appels
La modernisation des solutions de traitement des appels n’est plus une option pour les centres de communications d’urgence (CCU). À mesure que les systèmes vieillissent et que les exigences opérationnelles augmentent, les agences reconnaissent la nécessité de passer à des plateformes plus souples et plus performantes. Mais dans un environnement critique, le défi n’est pas de décider s’il faut moderniser, mais plutôt de déterminer comment le faire sans mettre les opérations à risque.
Pour plusieurs dirigeants de CCU, c’est précisément là que les projets de modernisation ralentissent. La destination est claire. C’est la transition qui soulève les inquiétudes.
Le défi des transitions traditionnelles
Les mises à niveau technologiques sont souvent abordées comme un événement unique : remplacer le système existant, migrer les opérations, puis procéder à la mise hors service de l’environnement précédent. Dans le domaine des communications d’urgence, cette approche introduit des risques réels, ainsi que des coûts souvent importants.
Les solutions de traitement des appels se trouvent au cœur des opérations des CCU et sont étroitement intégrées à l’environnement technologique global. Elles interagissent directement avec les systèmes de répartition assistée par ordinateur (RAO), les solutions cartographiques, les services de données, les systèmes d’enregistrement, les outils analytiques et l’infrastructure réseau. Chacune de ces intégrations soutient des flux de travail essentiels, et toute modification apportée à un composant peut avoir des répercussions sur l’ensemble du système.
Ce niveau d’interdépendance rend les transitions complètes particulièrement complexes à exécuter. Cela explique aussi pourquoi les approches de type « remplacement complet » sont souvent reportées — non pas parce que les agences remettent en question la nécessité de moderniser, mais parce que l’effort opérationnel requis peut être considérable. Les migrations complètes nécessitent une planification approfondie, des essais, de la validation, de la formation et une coordination entre plusieurs équipes et systèmes, le tout sans interrompre les opérations quotidiennes.
Une approche plus pragmatique
De nombreux CCU devront éventuellement remplacer leurs solutions de traitement des appels. La véritable question est de savoir si cette transition se fera en une seule étape, ou de manière progressive et maîtrisée.
Pour certaines agences, la modernisation commence par l’amélioration de leur environnement actuel. Pour d’autres, elle implique une transition vers une plateforme de prochaine génération. Dans les deux cas, le défi consiste à gérer le changement sans perturber les opérations.
Une transition maîtrisée permet aux agences d’introduire une nouvelle plateforme, de la valider dans des conditions opérationnelles réelles, puis de compléter la migration lorsqu’elles sont pleinement confiantes de sa performance. Plutôt que d’imposer une transition unique et massive, les agences peuvent avancer par étapes et élargir progressivement l’utilisation du nouvel environnement à mesure que les équipes gagnent en confiance.
Cette approche crée également des occasions de tester les intégrations, les flux de travail et les nouvelles connexions réseau sans perturber l’environnement de production existant. Les agences peuvent évaluer les interactions avec les systèmes comme la RAO, confirmer le comportement opérationnel et détecter rapidement les problèmes avant de finaliser la migration complète.
Elle reflète aussi la réalité opérationnelle des CCU. Les enjeux liés au personnel, à la gouvernance et à la coordination entre agences influencent directement la rapidité à laquelle le changement peut être implanté. La modernisation doit s’adapter à ces réalités plutôt que d’imposer un échéancier unique.
Soutenir une transition maîtrisée avec Allerium Mira
Allerium Mira est conçue pour soutenir cette phase de transition des agences qui évoluent vers un environnement de traitement des appels de prochaine génération.
Le passage à Mira implique ultimement le remplacement d’une solution de traitement des appels existante, mais cela ne doit pas nécessairement se faire dans le cadre d’une transition unique et à haut risque. Les agences peuvent plutôt introduire Mira progressivement, l’utiliser pour valider les flux de travail, confirmer l’intégration avec des systèmes comme la RAO et évaluer les performances dans des conditions réelles.
Cette approche progressive permet aux agences de développer leur confiance avant de compléter la migration. Elle réduit également la pression liée à la résolution immédiate de toutes les dépendances techniques, permettant aux équipes d’aborder les considérations opérationnelles et techniques au fil du temps plutôt qu’en une seule étape. Les agences peuvent évoluer graduellement vers un environnement hybride pendant que le personnel se familiarise avec la nouvelle plateforme avant de procéder à la migration finale.
Parallèlement, Mira fonctionne au sein de l’environnement Services de base 9-1-1 PG d’Allerium, ce qui contribue à maintenir l’alignement entre l’acheminement, les flux de données et la coordination interagences tout au long de la transition.
Maintenir la continuité pendant le changement
Maintenir la continuité durant une transition ne consiste pas seulement à éviter les interruptions de service. Il s’agit aussi de préserver la cohérence du fonctionnement opérationnel.
Les préposés à la prise d’appels et les répartiteurs dépendent de flux de travail prévisibles, tandis que les agences comptent sur des comportements d’acheminement cohérents, particulièrement dans les environnements multi-CASP et les situations d’entraide mutuelle. Toute modification qui introduit de l’incohérence peut créer des risques au pire moment possible.
L’un des principaux défis d’une migration consiste à assurer une gestion uniforme des appels entre les environnements traditionnels et les environnements de prochaine génération. Les logiques d’acheminement, la gestion des débordements et les transferts interagences doivent demeurer alignés tout au long du processus.
En fonctionnant à l’intérieur de l’environnement Services de base 9-1-1 PG, Allerium Mira contribue à maintenir cette cohérence. Les appels continuent de suivre les politiques d’acheminement établies, même lorsque la plateforme de traitement des appels évolue. Cela permet aux agences d’introduire de nouvelles capacités sans perturber la manière dont les appels sont acheminés et gérés à travers le réseau.
Le comportement de basculement est également renforcé dans ce modèle. Puisque l’acheminement et le traitement des appels fonctionnent dans le même environnement, la continuité peut être maintenue à la fois au niveau applicatif et au niveau réseau. En cas d’incident, les agences disposent ainsi de plus de souplesse pour maintenir le service sans provoquer de changements imprévus dans le flux des appels.
Une approche plus prévisible de la modernisation
Toute modernisation implique du changement. La différence réside dans la façon dont ce changement est introduit : tout d’un coup, ou progressivement au fil du temps.
Grâce à une transition maîtrisée, les agences peuvent valider les performances, confirmer les intégrations et développer leur confiance avant de finaliser la migration. Cette approche réduit les risques, préserve la continuité et permet aux CCU de moderniser leurs opérations d’une manière adaptée à leur réalité.
Allerium Mira soutient cette approche en offrant un parcours progressif et structuré vers un environnement de traitement des appels de prochaine génération. Elle permet aux agences d’avancer sans compromettre la stabilité et la fiabilité dont leurs opérations dépendent.
Regard vers l’avenir
Dans notre prochain article, nous explorerons comment les systèmes modernes de CCU doivent être conçus autour des personnes qui les utilisent au quotidien, et comment la réduction de la complexité au niveau utilisateur peut améliorer à la fois la performance et l’efficacité opérationnelle.